“No preguntes qué puede hacer por ti el equipo. Pregunta qué puedes hacer tú por él”

[Earvin «Magic» Johnson]

La semana pasada escribí una entrada de opinión (ver “¿Tenemos terror a ser medidos?”) sobre si sería posible aplicar Acuerdos de Nivel de Servicio a la productividad personal.

Como la idea de estos acuerdos es un tanto discutible y casi siempre fuente de debate voy a repescar un artículo que escribí en su día sobre cómo se aplican o se deberían aplicar estos acuerdos en una empresa TI que es donde me ha tocado moverme.

No esperéis una elaborada fábula, es una pequeña historia que habla de cómo orientar un proceso hacia el cliente mediante acuerdos de nivel de servicio. De aplicación de amplio espectro, como los antibióticos de House.

“Seguramente, algunos de vosotros habréis oído las siglas ANS, SLA o a algún gurú hablando de acuerdos de nivel de servicio. Si aderezamos lo anterior con el término ITIL es más que probable que a estas alturas ya estemos totalmente perdidos.

Huyamos por un momento de las siglas y de la parafernalia que rodea a ciertos temas y tratemos de responder, de manera sencilla, a la pregunta ¿qué son los acuerdos de nivel de servicio?

Personalmente, me gusta comparar los acuerdos de nivel de servicio (ANS–Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA –Service Level Agreement) con la partitura de una orquesta sinfónica.

Imaginemos que un aficionado a la música tiene un soniquete que no para de martillear en su cabeza. Nuestro amigo, de nombre John Customer, es el único que sabe exactamente cómo suena esa música y quiere que los demás la escuchen. Como nuestro amigo Customer no tiene conocimientos de música decide llamar a alguien capaz de convertir lo que hay en su cabeza en una partitura.

Theodor Irvinsky (al que todos conocen por T.I.) se presenta en casa de John y ambos conversan sobre la posibilidad de realizar el sueño de Customer. Las necesidades de uno y las capacidades del otro sea abrazan para dar como resultado una primera partitura.

¿Y ahora qué?

Con la partitura debajo del brazo, T.I. se dirige al local de la Orquesta Sinfónica de BestPractichen. Queda un montón de trabajo por delante, reuniones con los responsables de sección, ensayos, correcciones, etc.

En sus conversaciones con Customer, T.I, que es un tipo con experiencia, ya habrá tenido en cuenta las limitaciones de su orquesta o tendrá un mapa mental de cómo resolver ciertas carencias de las que es perfecto conocedor. Como director, conoce perfectamente como funcionan las secciones de viento, cuerda o percusión de la orquesta, a sus responsables e incluso a muchos de los miembros de cada sección.

Cada sección requiere de instrucciones sobre cuando debe intervenir en la pieza o sobre cuanto durará su intervención, etc. El director de la orquesta decide mantener reuniones por separado con cada responsable de sección donde acordarán todo esto explícitamente. Si queréis ponerle unas siglas a estos acuerdos con las secciones podemos llamarles OLA (Operational Level Agreement).

Durante estas reuniones T.I. constata que la sección de viento tiene mucho metal (trompas, trompetas, trombones y hasta una tuba) pero necesita más madera (y no se trata de la frase de los hermanos Marx sino de reforzar algunos clarinetes, oboes y prácticamente todo el grupo de flautas).

En los plazos que maneja no hay más salida que ampliar esta sección de la orquesta y contratar a ciertos músicos para el evento. T.I. encarga esta labor al responsable de la sección de viento que les contará que es lo que necesita exactamente de los nuevos, la partitura y su plan de sección. A este acuerdo entre responsable de sección y músicos contratados podemos llamarlo UC (Underpinning Contract).

Tras varios meses de ensayos, reuniones, correcciones a la partitura y planes de sección la Orquesta Sinfónica de BestPractichen comienza a interpretar la partitura con soltura y la música (y no el ruido que hasta ahora veníamos escuchando en los ensayos) comienza a invadir el local de ensayo.

Tras casi un año de duro trabajo, llega el día del ensayo general que contará con la presencia de John Customer. Asombrado, se deleita con la música de la orquesta. Por momentos, toma notas improvisadas sobre la partitura. Tras la sesión, Customer y T.I. vuelven a juntarse y acuerdan los últimos retoques.

Pues bien, los acuerdos de nivel de servicio no son más que eso: una herramienta que nos permite tocar la música  que nuestro cliente quiere escuchar y articula los medios para que esto suceda. No nos libra del trabajo aunque si consigue que lo que hagamos lo hagamos de manera más eficiente y con una orientación clara hacia el cliente.

Lo que ocurrió el día del debut no tiene más importancia aunque he de decir que hubo una gran ovación. En este caso se debió a la capacidad oculta de Customer para que su música gustara al gran público. Pero Theodor Irvinsky, que llevaba toda su vida interpretando música, sabía que el final no siempre era apoteósico.

Al fin y al cabo, el a lo único que se comprometía era a interpretar la mejor música posible con la Orquesta Sinfónica de BestPractichen y en eso centraba sus esfuerzos.

Y cada tarde, desde hace cuarenta años, al llegar a casa, en función de su humor,  se premiaba con un poco de Mahler, Strauss o Rimski-Kórsakov por el trabajo bien hecho y como inspiración para el día siguiente.”