¿Cómo te llevas con el teléfono?

Personalmente aborrezco el teléfono. Para mí, es el peor ladrón de tiempo que hay: intrusivo, rompe tu concentración y, si le das rienda suelta, es muy difícil de acotar su tiempo de uso ya que no depende únicamente de ti.

No sé qué extraño poder de atracción tiene un  teléfono sonando que debemos interrumpir cualquier conversación, por muy importante que sea, para contestar, aunque no sepamos quién llama ni para qué.

En los últimos años la proliferación del uso del móvil ha dado paso a una mala educación generalizada con gente que no es capaz de silenciar el aparatito ni en una reunión, ni en el cine o teatro.

Tampoco llevo muy bien el tener que tragarme las conversaciones de un particular cuando viajo en tranvía, metro o cómo sea porque el susodicho individuo no es capaz de hablar de sus cosas en un tono discreto y nos hace partícipes a todo el colectivo de sus fabulosas miserias.

¿Estamos volviéndonos locos?

La respuesta evidente es: si. Pero bueno, otro día hablaremos de terapias para ese problema: la incomunicación en la era de la comunicación. Hoy quiero centrarme en el teléfono en nuestro trabajo y cómo enfrentarnos a él con algunos consejos que aplico y que funcionan decentemente.

Debemos distinguir entre el teléfono cuándo somos nosotros los que hacemos uso de el o de cuándo somos victimas “pasivas” del mismo.

Lo primero que hago a la hora de hacer una llamada es plantearme si es realmente necesaria la llamada o puede resolverse mediante un correo electrónico o presencialmente. La principal ventaja del correo electrónico respecto del teléfono es que no es tan intrusivo para el receptor (puede procesarlo cuando lo crea oportuno) y que deja constancia o evidencia del mensaje.

Me detengo un segundo con el tema de la constancia ya que esto, que a priori es una ventaja, puede convertirse en un serio inconveniente si empezamos a incluir en copia y copia oculta (algo que no debería tolerarse) a media organización “para que conste” que yo he comunicado o he hecho o que me corresponde. Según subes en la pirámide organizacional, te puedes encontrar con “jefes” que tienen que leer doscientos mensajes al día en los que sus subordinados les han incluido en copia FYI (For Your Information).

Volviendo al teléfono, el criterio que uso es el siguiente: únicamente si me va a llevar mucho menos tiempo la llamada que el correo y/o existe una urgencia real que la justifique opto por el teléfono.

Una vez que he determinado que la llamada es el método más efectivo me planteo cuándo voy a hacerla. Desde el punto de vista de la productividad hay dos criterios muy interesantes que debes considerar:

a)    Planifica cada llamada. Haz un breve esquema de lo que quieres tratar en esa llamada y no te vayas por las ramas. Planificar el contenido de una llamada normal no te llevará más de dos minutos y te ahorrará muchísimos más.

Debes tener claro para qué haces cada llamada. Fija el objetivo. Dibujar un mapa mental de la llamada o haz un esbozo del  contenido de la misma. Esto  te ayudará a no dejarte nada en el tintero y a lograr tu objetivo.

b)    Agrupar tus llamadas en lotes. Si usas Pomodoro dedica un pomodoro de 25 minutos a hacer todas las llamadas el día (o varios si es necesario). Pon límites a este tipo de tareas o estarás toda tu jornada laboral colgado del teléfono.

Por último y en el momento exacto de hacer la llamada te recomiendo usar un poco de “etiqueta” y seguir los siguientes pasos ante el interlocutor:

1)    Identifícate
2)    Informa del objetivo de tu llamada
3)    Pregunta a tu interlocutor si tiene disponibilidad para tratar este tema ahora o de la urgencia del mismo que lo convierte en inaplazable.

¿Qué ocurre cuando somos nosotros los que recibimos la llamada?

Si quieres disminuir las llamadas de teléfono que recibes, sólo tienes un camino: educar a las personas que te llaman. Esto supone hacerles ver los inconvenientes que suponen sus llamadas y conseguir por su parte un esfuerzo en filtrar las llamadas para que las interrupciones sólo sean las necesarias.

Y defino como “necesarias” las llamadas cuya urgencia es la misma para el que llama que para el llamado. Para llegar a esto es necesario haber convenido previamente el alcance del término “urgencia”.

Por mi parte y como norma general, trato de no interrumpir lo que estoy haciendo ante una llamada. Ten en cuenta de que una interrupción rompe tu concentración y cuesta tiempo volver a coger el hilo de lo que estabas haciendo (algunos autores hablan de que cuesta 25 minutos recuperar esa concentración aunque me parece algo exagerado).

Para no resultar un “ogro” tienes varias opciones:

a)    Echar mano de una secretaria (o un compañero con el que intercambies esta función por turnos) a quien desviar el teléfono previamente a comenzar una tarea crítica.
b)    Hacer uso del buzón de voz como aviso “educado” de tu indisponibilidad momentánea y sugiriendo que dejen un mensaje o envíen un correo.
c)    Usar el identificador de llamadas para ver si se trata de alguien que ya ha sido “educado” y/o alguien que potencialmente puede comunicarte una urgencia verdadera.

Una vez hecho todo esto, descuelga tu teléfono o apaga el sonido del mismo y ponte a trabajar. Si tú no respetas tu trabajo no esperes que otros lo hagan.

Puede sonar un tanto agresivo pero o te defiendes o te van a comer. Las urgencias de los demás no son, casi nunca, tus urgencias.

Las llamadas que te pasen como pendientes, los mensajes en el buzón de voz, etc los abordarás por lotes tal y como hemos explicado al describir el punto de vista del llamante.

Mi experiencia es que, si vas argumentando tu punto de vista a estas personas y explicándoles que si les cuelgas es porque no les puedes atender en ese momento, el 99% de la gente lo aceptará de buena gana. El 1% restante requieren de la terapia de shock o tendrás que ceder e interrumpir lo que haces para atenderles. Es tu decisión.

Algo más avanzado, a nivel ya de organización, es acordar entre empleados una franja horaria donde efectuar el grueso de llamadas. Pongamos que de 11 a 1 de la mañana es la franja “oficial”. Durante la misma, puedes ocuparte de tareas más breves que no se verán tan afectadas por las interrupciones, ocuparte de revisar tu bandeja de entrada o de hacer tus propias llamadas.

Si la organización no se quiere meter en estos berenjenales (que no querrá) puedes acordarlo  a nivel particular con tus principales contactos o compañeros.

Te recuerdo que la organización quizás no quiera entrar en estos asuntos pero sí te va a exigir que cumplas con tus compromisos y obligaciones.

Hay gente que es muy cómoda y que responderá telefónicamente a tus correos. No les cojas. Si tú debes escribir un correo ellos también podrán enviar la respuesta por el mismo medio ¿no?

Otros te llamarán por teléfono únicamente cuando se trata de darte malas noticias, iniciar una discusión o mostrar un desacuerdo. Utilizan la “no constancia” del teléfono como arma defensiva. No les cojas. Una interrupción de este tipo, imprevista y que puede afectar a tu estado emocional, puede dejarte fuera de juego, no veinticinco minutos sino toda la jornada laboral.

Nunca es tarde para empezar a hacer un uso lógico del teléfono. Si no educaste en su día a tus colaboradores ahora tendrás un problema mayor pero, de no ponerle freno, sólo contribuirás a que éste crezca y crezca de manera proporcional a ver como tu jornada laboral “útil” mengua y mengua.

  • JC

    Ruben:

    Muy interesantes tus recomendaciones. Con honestidad es llamativa tu recomendación de usar el correo electrónico en vez del teléfono. Creeme que a diario veo problemas que se suscitan por no levantar el teléfono y aclarar un tema de una buena vez. Pero es cierto que el manejo del teléfono es crítico, y muchas de tus recomendaciones son excelentes.

    En mi caso personal, trato de usar el teléfono cuando quiero percibir la inflexión de voz de mi interlocutor. El correo nunca va a poder darme eso, de la misma manera que nunca va a poder resolver un encuentro cara a cara. Es un balance complejo de manejar, pero es la realidad de los tiempos que vivimos.

    Muy buena nota.

    Saludos

    JC
    http://comomeorganizo.blogspot.com
    Twitter: @ComoMeOrganizo
    Ultima Nota: IN – Evernote – Mis primeras armas

    • JC cuando los mensajes o conversaciones tienen un fuerte componente emocional es bueno el teléfono e incluso te diría que un encuentro cara a cara (si las distancias lo permiten).

      Estoy contigo en que lo que no te da el email es una entonación o ciertos matices por eso no es aconsejable abrir discusiones por email que ademas multiplican a cada mensaje las personas que intervienen en copia, etc.

      Me alegro que te haya gustado, es un tema bastante “resbaladizo” y le di una buena pensada para tratar de incluir todo lo que puede caber en el tema telefónico.

      Un saludo y ánimo con tu blog. Te añado en twitter y RSS.