«El que no sabe qué cosas atender y de cuáles hacer caso omiso tiende a lo que no tiene importancia y hace caso omiso de lo esencial.»

Buda

En productividad personal se habla mucho de las priorizaciones, de si hacerlo en función de la importancia y urgencia (ver “La matriz de los valientes”) o incluso de si es necesario o no priorizar (se supone que GTD y los contextos, combinados con la estimación de tiempo y energía, hacen prácticamente innecesario priorizar, algo en lo que no coincido del todo pero que no será objeto de esta entrada).

El caso es que saber priorizar es algo muy necesario en ámbitos que van más allá de la productividad personal aunque, en mi opinión, relacionados con a ésta como pueden ser la resolución de problemas o la toma de decisiones. Podemos priorizar problemas, podemos priorizar las causas de estos problemas o podemos priorizar soluciones a implementar, todo ello en base a uno o más criterios.

Ahora que tan de moda están Chicote o el chef Gordon Ramsay y sus pesadillas en la cocina,  supongamos que tenemos un restaurante en el que hemos detectado los siguientes problemas:

P1) Hay mucha comida que se nos caduca.

P2) Errores en las comandas al servir las mesas.

P3) Tiempos de espera muy elevados.

P4) Carta del menú demasiado amplia.

P5) El local no tiene televisión por cable.

Vamos a considerar dos criterios a la hora de atacar estos problemas:

• Su importancia (es algo subjetivo).
• Si existen datos o indicadores sobre el problema (algo NECESARIO para abordar problemas de cualquier tipo, o estaremos tomando medidas “al tuntún”).

El diagrama PACE es un diagrama bidimensional que sitúa cada uno de los criterios de priorización en un eje. Tiene este aspecto:

Evidentemente,  las siglas PACE vienen por las cuatro zonas que se crean en el diagrama:

• La zona de priorizar o actuar ¡ya!
• La zona de actuar pronto, en la que posiblemente tengamos opción a planificar.
• La zona de comprobación en la que lo que tenemos que hacer es recabar más datos.
• La zona de eliminar. Olvídate de lo que caiga aquí porque no merece la pena ni llamarle problema.

En nuestro simplificado ejemplo, sólo nos resta ubicar nuestros problemas en la matriz PACE en función de los dos criterios que estamos usando y tendremos:

¡Voilá! Ya tenemos priorizados los problemas que vamos a abordar de inmediato.

Nos vamos a centrar en reducir la carta y gestionar mejor el stock de alimentos, comprando tuppers, poniendo fechas de entrada, fechas de cocción, etc. Aunque bueno, esto son ya soluciones que se me ocurren y que formarían parte de otra etapa de la resolución de problemas.

Para conocer los errores en las comandas, vamos a controlar el número de platos devueltos o mal servidos para lo que haré que los camareros anoten este hecho para poder evaluar la dimensión del problema. Luego con los datos decidiré qué hago con esto.

Por último, hemos decidido no ocuparnos de eso que realmente no supone un problema (o no tenemos datos para opinar de otra manera) así que lo de la TV por cable lo dejo para otra ocasión. Lo que buscaré será que mis clientes disfruten tanto de la comida que no sólo se olviden de no tener TV sino que odien el hecho de tener una cerca.

Podemos utilizar otras combinaciones de criterios como IMPORTANCIA-AUTORIDAD o AUTORIDAD-COSTE entendiendo autoridad como la autonomía que tengo para abordar dichos problemas.

Esto, que parece una chorrada y probablemente lo sea, se vuelve mucho más interesante cuando el número de alternativas (sean causas, problemas o soluciones) que analizamos son muchas (por encima de 10-15) ya que se forman zonas de concentración que pueden indicar causas comunes o relacionadas o soluciones que son sinérgicas, es decir, que aplicando esas dos soluciones conjuntamente, el efecto que se produce es mayor que si las aplicásemos por separado.

Sin más, una técnica para priorizar “cosas” de una manera menos conocida que una simple matriz o usando nuestra intuición y, quizás, un poco más visual para ayudar a tomar decisiones o vender el trabajo de nuestro equipo de mejora a otro participante como puede ser la Dirección de nuestra empresa.

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