Elementos de las habilidades sociales (I)

En mi afán por indagar sobre los procesos de comunicación (principalmente en la empresa pero también en una concepción más generalista) me he decidido a cursar un postgrado en coaching y liderazgo organizacional, estudios que compatibilizaré  con otros más amplios que estaba realizando. Lo cierto es que como todo en la vida, en estos estudios hay cosas más interesantes y otras que no lo son tanto. Estoy haciendo resumenes de ciertos puntos y compartiré por aqui con todos vosotros los que me parezcan más interesantes.

El tema de las habilidades sociales me resulta bastante atractivo y considero que, hasta cierto punto, ha sido poco valorado históricamente. Creo que es bastante necesario analizar a nivel teórico los elementos más destacables de las mismas.  Por eso os dejo algunas anotaciones que pueden resultar de interés.

Tres son los tipos de elementos constitutivos de las habilidades sociales: elementos conductuales, elementos cognitivos y elementos fisiológicos.

1) Elementos conductuales.

Englobamos aquí lo que las personas hacen o dicen mientras desarrollan una conducta social. Estos elementos son los que habitualmente se toman como referencia cuando hablamos de habilidades sociales. Podemos distinguir entre:

1.1) Componentes no verbales.

Son aquellos en los que no interviene la palabra y que se manifiestan sobre todo cuando la comunicación se realiza de manera presencial. Usualmente complementan al mensaje mediante la repetición, el énfasis o pudiendo incluso contradecir el mismo.

Dentro de esta categoría se engloban:

1) La expresión facial.

Podemos hablar de seis principales expresiones de las emociones: alegría, sorpresa, tristeza, miedo,  ira y asco o desprecio.  La expresión de estas emociones se produce mediante la combinación de gestos con tres regiones de la cara: frente/cejas, ojos/párpados y boca/parte inferior de la cara.

2) La mirada.

Es un elemento fundamental no sólo a la hora de establecer contacto entre emisor y receptor sino que también es usado muchas veces para detectar por parte del emisor si el mensaje es entendido por el receptor. La mirada comunica actitudes personales.

3) La sonrisa.

Es un elemento de cordialidad y bienvenida comúnmente aceptado por todos y contribuye a dotar de aceptación, amabilidad y gusto a la comunicación con la persona a la que sonreímos.

4) La postura.

Existen dos categorías en lo referente a la postura:  acercamiento vs alejamiento (ver punto 6) y expansión vs contracción.En general, una postura expansiva suele resultar arrogante, engreída o incluso despreciativa. Por el contrario, una postura contraída suele ser signo de depresión o abatimiento.

5) La orientación.

Se refiere a la posición que mantenemos respecto de nuestro interlocutor. A mayor grado de orientación enfrentada (frente a frente), mayor facilidad para la interacción.

6) La distancia o el contacto físico.

Es muy importante no resultar invasivo o agresivo al margen de contactos físicos aceptados por todos dentro de los cánones sociales (dar la mano, besarse a modo de presentación, etc). Hay que considerar que los estándares que manejamos son relativos en función del ámbito cultural de los intervinientes en la comunicación. Por ejemplo, en culturas de tipo anglosajón, se suele hablar de cuatro zonas:

• Zona íntima, de 15 a 45 centímetros.
• Zona personal, de 46 a 122 centímetros.
• Zona social, de 1,23 a 3,60 metros.
• Zona pública, mayor de 3,60 metros.

7) Los gestos.

Sobre todo los expresados con las manos pueden resultar sustitutivos de las palabras (lenguaje de sordomudos) o comunicar algo mediante códigos estándar (ok, pulgar hacia arriba, etc).

8) La apariencia personal.

Puede verse afectada por unos códigos dictados por la organización, el entorno, etc. En general lo más importante que hemos de tener en cuenta es que si la primera impresión que producimos en otra persona no ha sido buena nos va a resultar muy difícil cambiarla (sobre todo si no dispondremos de tiempo para segundas oportunidades).

9) Las automanipulaciones.

Se refiere a los movimientos que normalmente  planeamos, como tocarnos el pelo, rascarnos la cara o el brazo, tocarnos la nariz, etc, que suelen ser interpretados como señales de incomodidad y ansiedad.

10) Movimientos nerviosos de piernas y manos.

Frotarse las manos, golpear con los dedos un superficie, agitar rítmicamente un pie hacia arriba y abajo, son ejemplos de este tipo de elementos, en los que normalmente transmitimos ansiedad, deseos de irnos, desesperación, etc.

1.2) Componentes paraverbales o paralingüísticos.

Se centran en el cómo se dicen las cosas y no en lo que se dice pudiendo utilizar el aparato fonador aunque no hablemos de articular palabras (con la posible excepción del uso de muletillas como elemento paraverbal). Dentro de esta categoría se engloban:

1) Volumen.

La función primordial del volumen es hacer que nuestros mensajes puedan ser oídos por las personas a las que nos dirigimos. Usualmente también se usa para enfatizar ciertas partes del discurso y romper con la monotonía.

2) Tono.

Inflexión de la voz y modo particular de decir algo, según la intención o el estado de ánimo de quien habla.

3) Timbre.

Entendido como el modo propio y característico de sonar la voz de las personas y está en relación directa con las características de las  cavidades orales. De lo anterior se deduce que su modificación es complicada.

4) Fluidez verbal.

Se refiere al modo de pronunciar y emitir las palabras, una tras otra, siendo lo correcto hacerlo sin repeticiones, vacilaciones, balbuceos, etc.

5) Velocidad.

La definimos como el número de palabras  emitidas por unidad de tiempo. La velocidad puede ser modificada por estados de ánimo.

6) Claridad.

Se refiere a la correcta pronunciación y vocalización de las palabras.

7) Tiempo de habla.

Se refiere a la duración de las intervenciones de los interlocutores en el transcurso de una conversación. Tiempos de habla muy largos pueden suponer la pérdida de atención por parte del receptor o la imposibilidad de procesar todo el mensaje.

8) Latencia de respuesta y silencios.

Definimos la latencia como el tiempo que tardamos en empezar a hablar una vez que ha terminado de hacerlo nuestro interlocutor. También podemos incluir en este punto los silencios que usamos durante el discurso para remarcar signos de puntuación o crear incertidumbre, etc.

1.3) Componentes verbales.

El habla es el componente por excelencia de la comunicación. Dentro de este apartado vamos a enumerar tres elementos de relevancia:

1) El contenido.

Siempre debería intentarse que el contenido tenga un interés relativo para nuestros interlocutores y además conocer el contenido lo mejor posible. Dentro del contenido podríamos distinguir entre el tema a comunicar y la forma en que se comunica ese tema.

2) Preguntas.

Mediante las preguntamos solicitamos información a nuestros interlocutores. Distinguimos entre dos tipos de preguntas:

2.1) Abiertas. Se dice de las preguntas que al formularlas, permitimos una mayor extensión de la respuesta de nuestro interlocutor, debido a que la pregunta no es concreta.
2.2) Cerradas. Son aquellas cuya formulación marca una posibilidad de respuesta muy limitada, pues demandan una información concreta.

3) Respuestas.

Las respuestas deben ajustarse al tipo de pregunta que se formulen: respuestas abiertas a preguntas abiertas y respuestas cerradas a preguntas cerradas.

En una próxima entrada veremos los elementos cognitivios y los elementos fisiológicos que también tienen un peso importante en lo que denominamos “habilidades sociales”.